【接客の教科書】苦手克服！電話対応の気を付けるポイントとコツ！

電話が鳴ると怖くて出れない！
電話対応で注意を受ける事が多い・・・
メモが上手く取れず、頭が真っ白になってしまう・・・

そんな電話対応のお悩みお持ちではないですか？

事務、接客など業種問わず必要となってくるのが「電話対応」ですよね。

私は電話対応が好きなので、率先して電話を取ってしまうタイプなのですが、
社会人になりたての頃は一番嫌いな業務が「電話対応」でした。

• 電話が鳴ると知らないふりをしていた
• メモが取れず、先輩に何度も注意を受けた
• 取引先の名前を全く違う名前で伝言をした
• 保留をせず電話を切った

このようなミスばかりしていた私がなぜ電話対応が得意になったのか。

電話対応は演技すれば誰でも得意になります。

電話対応の時は「コールセンタースタッフ」になったつもりで演技をするのです。

電話が苦手な理由が以下の３点なら、これから紹介する方法で苦手意識が改善できます。

• 相手に何を言われるかわからないから苦手
• 電話で話を聞きながらメモを取ることが苦手
• 色々な情報を聞き出したり、お話したりすることが苦手

「悩み当てはまる！」と感じた方や、少しでも苦手な電話対応を上手くできるようになりたい！
とお考えであれば、ぜひ最後までご覧ください。

接客歴10年以上の経験をもとに、接客に関する苦手を改善できる情報をお届けしています。

接客全般に関しては「接客スキルの教科書」からご確認ください。

よくある電話対応の悩み

まずは電話対応でよく悩みに関してまとめていきましょう。

電話が苦手な方の多く当てはまるのは2パターンです。

• 「電話で会話する事」に苦手意識がある
• 電話で会話は問題ないが、「メモを取る」「伝言する」などの付随作業に苦手意識がある

上の説明だけではわかりにくいと思うので、詳しい例を共に説明していきます。
自分はどのタイプかな？と考えながら読んでみてください。

電話自体が苦手なタイプ

そもそも電話が苦手

まずは電話がそもそも苦手なタイプです。
私も電話は得意ではありませんでした。

このタイプは、電話のコール音で縮み上がってしまいます。

まずは、「電話を取る」「電話を掛ける」という初期から練習する必要がありますね。

なんて言っているか聞き取れなくて怖い

電話は取れるけど、相手が何を言っているの聞き取れない事が苦手に感じるタイプです。

相手に聞きなおした際に怒られてしまったり、何度聞いても聞き取ることが出来なかった経験がある場合が多いです。

このタイプは電話対応自体問題がない場合がほとんどなので、焦らずにどのような対応をすればいいのか理解し、
自分なりにやりやすい対応法を見つける事で簡単に改善できます。

電話対応に関わる「作業」が苦手なタイプ

メモが上手く取れない

電話自体は上手に出来てもメモを同時進行で行えず、電話に出る事が憂鬱に感じてしまうタイプです。

私の同僚にも電話対応はとても上手で問題ないのですが、いざどんな内容だったのかと確認すると
重要なところがメモできていなかったという事がありました。

自身で対応できる内容であれば問題ないですが、伝言などがある場合は致命的なミスに繋がりやすく、
叱責されて苦手に感じる方が多いです。

基本的なメモの取り方を覚えながら、自分のやりやすいメモ法を模索すれば大丈夫ですよ。

取り次ぎが上手くできない

特に事務などの電話番のような仕事の方に多いタイプです。

お客様や取引先からの電話を担当者などに電話を取り次ぐ場合、お名前や要件などをしっかり聞き出す必要があります。
時には伝言として内容を簡潔に把握する必要があり、電話の内容を簡潔にまとめる能力も必要となります。

このタイプは基本的に電話対応自体やメモを取るなどの作業にも問題ない場合が多いです。

必要なのは、関係する情報を頭にいれ、どのような内容の電話が多いのか事前にどれだけ把握できるかが重要です。

練習というよりは、事前対策をしっかり行えればすぐに改善できるタイプです。

電話対応の対処法と練習法

それでは具体的にどのような対策と練習をすれば電話への苦手意識を改善していけるのでしょうか。
私が実際に行ってみて効果が高かったものを中心にご説明していきます。

事前準備編

事前準備編では、実際に電話対応をする前に自分自身で出来る対策をご紹介します。

簡単なものから、時間がかかるものまであります。
取り組みやすいものからチャレンジしてみてください。

台本をつくっておく

まずは一番簡単な対策「台本をつくる」です。

自分のデスクがある職場では台本をつくっておいていました。

何も考えずその通りに読めばいいので、取り組みやすいです。

デメリットとして、臨機応変に対応できる対策ではないので、様々な内容を電話で話さなければならない場合は
対応しづらいです。

有能フレーズを覚える

有能なフレーズを覚えておくのもおすすめです。

単純な「お電話ありがとうございます。○○会社○○でございます」のようなものから、
「恐れ入ります、お声が遠いようです。申し訳ございませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
など咄嗟に使えるフレーズを覚えておくことが重要です。

電話で使えるフレーズ集の記事を作成中です。今しばらくお待ちください！

必要な情報を把握する

必要な情報を把握すると電話対応の際に焦ることが少なくなります。

必要な情報とは？

• 取引先の会社名
• 関係者のお名前
• 顧客様のお名前
• 商品名
• スタッフや会社関係者のお名前、役職
• 専門用語

実は、電話で焦ってしまう原因は知識不足が大きいのです。

聞いたことのない会社名や、商品名を急に尋ねられるために焦ってしまうのです。

このように必要な情報を把握しておくと、電話対応の際に余計な焦りや失敗を生み出す可能性を減らすことができます。

実践編

実際に電話対応をする際に心掛けると良いこととポイントをご紹介します。

ゆっくり話す

まずは、焦らずゆっくりと話すことです。

ゆっくり話すことには２つのメリットがあります。

• 相手のペースに乗らないでいられる
• ゆっくり話すことで考える時間をつくれる

電話口でとても早口で話されたり、急かすような発言をする方がいらっしゃいます。
心理学の言葉でもあるのですが、ペーシングと言って相手の話すスピードや声の大きさを合わせてしまう習性があるのです。

つまり、わざとゆっくり話すことで相手のペースに乗らずに済み、あわよくば相手が自身の話すスピードに合わせる事で落ち着いていただける場合があります。

次に、ゆっくりは話すことで考えたり、メモをする余裕をつくることが出来ます。

電話にある程度慣れないと難しいスキルかもしれませんが、
「○○でございますね、かしこまりました。お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」

相手の発言を復唱し返答をしているだけなのですが、ゆっくりと丁寧に話すことで資料を用意したり、担当者を確認したりと、この一文で様々な対応を進めることが出来ます。

メモを書く際の「自分ルール」を決める

メモは自分のルールを決めておくと失敗が少ないです。

私の場合

メモ帳、もしくはワードなどで電話メモ帳を作成していました。

＼こんな感じでつくっていました／

机に置いていて電話の際はただ書き込むだけでいいようにしていました。

こうする事で、聞き忘れも減らせますし自分で見直す時も見やすいのでおすすめです。

どうしても難しいときは誰かに替わるようにする

最後にわからない時はすぐに電話を替わるという事です。

苦手な人に多いのが、全然話を理解できていないのに何回も聞き直したり、先輩社員に替わろうとせずにどうにか1人で解決しようとしている方がいます。

頑張ろうとしているのは、大変すばらしいことですが、下手をするとミスや二度手間になる可能性の方が高いのでわからないと感じたらすぐに「大変申し訳ございませんが、確認いたしますので少々お待ちいただけますか？」などで先輩などに替わってください。

注意するポイントは以下の点です。

• 保留した際は最大で30秒まで
• 確認等に時間がかかる場合は、折り返しするよう伝える
• 担当者や電話番号の確認をして電話を切る
• 先輩などに替わっていただく場合は、ちゃんと情報を引き継ぎする
• 電話後はしっかり今後の対応法をご指導いただく

ただ電話を替わればいいわけではありません。
電話対応中であれば、しっかりと引き継ぎや説明をして変わらなければ相手の方に迷惑が掛かります。

また、電話を替わっていただけたのであれば、今後の勉強のために対応法を教えていただきましょう。

まとめ

今回は電話対応が少しでも上手に、楽しくできるように苦手な理由や対処法をまとめました。

一番の上達法は「慣れ」ですので、怖い気持ちも大変解りますが少しでも挑戦して試行錯誤を重ねてください。

一度出来るようになると、職場が変わろうが、扱う物が変わろうが対応できますし、プライベートでも役立つので一つ一つを丁寧に行うことを意識しながら頑張ってください。