当てはまっていない？接客ロールプレイングが苦手な人の特徴

接客業で働いている方の研修で避けては通れない、「接客ロールプレイング」研修。

「どうしても苦手！」「毎回注意されて憂鬱・・・」と考えていませんか？

接客業に１０年以上勤務し、様々なスタッフも見てきた方に共通する特徴があります。

今回はロールプレイング研修が苦手な人に共通する特徴と対策をお話していきます。

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接客ロールプレイングはできなくて当たり前

最初から元も子もないことを話していますが、お話しておきたいことがあります。

それは「出来なくて当たり前」ということです。

研修方法には大きく分けて２種類あると思います。

1. 役割や購入する商品、アイテムまで全て決められているケース
2. 特徴だけ決められ、接客は自由に行うケース

様々なパターンがあると思いますが、大きく分けて２つに分けられます。

この特徴を踏まえたうえで「なぜ、出来なくて当たり前なのか」をご紹介します。

スタッフもお客様も「演じている」から

まずは単純な話です。

お客様役にしろ、スタッフ役にしろ「役割を演じる」ことを目的にしている研修です。

お客様役に抜擢されたとして、本当に目の前にある商品やサービスを欲していますか？

正直みなさん違うと思います。

実は私はお客様役はすごく得意です。

理由は「自分で相手を誘導できるから」です。

何か説明を受けていて「何を言いたいのかわからないな」と感じれば「こういうことが聞きたいんです！」と答えれば流れを修正できます。

逆を言えば「お客様役がうまくないとスタッフ役はやりづらい」のです。

以前、とある上司がお客様役でロールプレイングを行った際、全然うまくできなかったのです。

理由は「上司が質問に答えてくれないから」です。

もちろん研修のレベルアップとして「反応の薄いお客様への対応」という設定を行うことがあります。

しかし、その際の目的は「お客様にヒアリングをする練習」だったのです。

研修を充実させるには「○○ですか？」という質問にしっかり答えてもらえないと次に進めないのです。

つまり、お客様役、スタッフ役ともにしっかり役割を演じられていない場合、うまくいかないということです。

ロールプレイングは「出来ないことを見つける」研修

ロールプレイングは最初から最後まで上手くご紹介できる人はしなくていい研修です。

接客、営業、飲食店と微々たる差はあるものの、ご紹介から終わりまでスムーズにできるならロールプレイングを行う必要はありません。

行う理由は「わからないことをあぶりだす作業」だからです。

• 最初のお声掛けが上手くいかない
• 商品の説明が上手くできない
• 敬語が間違っている
• 立ち居振る舞いの問題
• 声のトーン、表情の問題

挙げればきりがないですが、上記のような自分が出来ないことを見つける研修です。

なので、「上手くできない」と悩む必要はありません。

ロールプレイング研修が苦手な人の特徴2選

丸暗記している

サービスの流れや、アイテムの特徴を丸暗記しがちな人は要注意です。

通常の接客と共通しますが、基本的に決まった質問やサービスを行うことはありません。

特に丸暗記しようとするタイプに多いのが、「自分で理解していないことを覚えようとする」ことです。

例えば、英文の会話を覚えてロールプレイングをするとします。

英語がそこまで得意でなければ覚えることも至難の業になってきますし、相手がちょっと順番を変えたり、プラスで質問をしてきたら答えられないですよね？

つまり「自分が理解できるようにかみ砕いて、ポイントを覚える」ことが重要です。

ロールプレイングが苦手なだけだからと考えている

私自身も経験がありますが、「実際の接客ではちゃんとできるし」と考えすぎているパターンです。

確かに接客の経験も長く上手な方でも、研修は出来ていないという場合もあります。

しかし、単純に研修で出来ないことは本番もできないですし、「本番でできているなら研修でもできるはず」なんです。

ロールプレイング研修は「研修は過去問題集を解くようなもの」と考えています。

「こんな時はこう答える」「焦ったときはこう誤魔化す」「わからないときはこう言ってパンフレットを持ってくる」のように実際の状況を仮定して練習するものです。

なので、「普段どうやって接客しているかな？」を振り返ると発見があると思います。

まとめ|ロールプレイングは傾向と対策で乗り切る

今回はロールプレイングの在り方や苦手な人の特徴や対策をお話ししました。

ロールプレイング研修は傾向と対策を理解し準備することでさらなるスキルアップを目指すことができます。

私自身、苦手と思うことを、毎回注意されて嫌になる感情も理解できます。

本当に１つだけ覚えておいていただきたいのは、「できないことが正解」だということです。

特に接客を始めたばかりの人は、より不安やつらい気持ちが大きいと思います。

接客について基礎から見直したい方には「接客スキルの教科書」がおすすめです！