【接客ロールプレイングが苦手！怖い！】これで研修も怖くない！ポイントとコツ

接客業や営業の研修で必ずと言っていいほどあるのが「ロールプレイング研修」です。

苦手と感じていたり、研修が怖いと感じていませんか？

ちょっとした意識やポイントを抑える事で研修への苦手意識を減らすことが出来ます。

また、ロールプレイング研修の効果を上げることも可能です。

今回の記事では、「ロールプレイング研修のコツやポイント」、「フィードバックのポイント」をメインにお話していきます。

接客ロープレとは

接客のロールプレイングとは、お客様と店員など役割（ロール）を決めてどのように商品紹介やサービス提供を行うか練習する方法の1つです。

内容は挨拶や電話対応など社会人として基本的なものから、実際に商品提供の流れを練習する場合もあります。

また、新人研修以外でも新商品や新サービスを提供する前などに定期的に研修として実施する企業も多いです。

日本ショッピングセンター協会が主催する「SC接客マイスター」や「SC接客ロールプレイングコンテスト」など検定や大会もあります。

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接客ロールプレイングの効果とは？

沢山の研修で行う、ロールプレイングですがどのような効果があるのでしょうか？

商品紹介や動きなどのマニュアルを理解できる

接客では商品やサービスの知識をお客様に伝えなければなりません。

また、どのようにご紹介するのか接客の流れを理解できていなければ紹介をうまく行うことができません。

ロールプレイングで練習をすることで、紹介する際に必要な知識や動きを学ぶことができます。

自分の所属する企業で働くための行動マニュアルを理解する事が根本的な目的です。

自身の強みや苦手を確認できる

ロールプレイングで説明を行うことで、現在の自分に不足している部分を認識する事ができます。

また、練習後にフィードバックを行うことで第三者目線の意見を貰えることもメリットです。

座学で学べない実践的な練習ができる

知識面は座学や自主学習で得ることが出来ますが、実際に動きながら提案の練習をすることで座学だけで学べない部分を勉強できます。

例えば、学んだ知識をお客様という知識のない人へわかりやすく説明する必要が出てきます。

実際にリアクションを受けながら受け答えする事で座学で学んだ知識を定着させる効果もあります。

ロールプレイングが苦手！怖い！理由と対策法は？

ロールプレイングが苦手や怖いと感じる人も多いと思います。

その理由と対策はどうしたらいいのでしょうか。考えてみましょう。

相手が同僚や先輩だから

私が嫌だなと感じていた一番の原因は相手が先輩という点でした。

同じような人も多いのではないでしょうか。

一言一言を監視されているような気がしてしまうし、下手な事を言うと後でダメだしされるんだろうなと憂鬱な気分になっていました。

しっかりと説明をしなければならないと思うから

商品のポイントや詳細を間違えずに説明できなければダメ出しされると感じてしまう点です。

沢山の情報を勉強しなければならないのに、間違えずに説明しなければならないと考える事でプレッシャーが大きくなることが原因です。

ロープレの6つのポイント

ロールプレイングを行うときに意識すべきポイントをまとめました。

推しポイントを把握する

商品や自社のサービスなど「推しポイント」を把握しておきます。

ロールプレイングでは相手のリアクションによって返答や提案方法が変わってきます。

しかし、自分の中に明確な「推しポイント」を決めておくとブレずに提案を進める事ができます。

セリフを丸暗記しない

初心者や苦手な人ほど言いたいセリフを丸暗記しがちです。

しかし、相手の出方がわからないロールプレイングでは逆に焦ってしまう大きい原因になります。

ポイントを覚えるだけにとどめましょう。

演技だと思って実践する

ロールプレイングはロール（役割）をプレイング（演じる）練習法です。

正直ロープレで行う接客の流れや説明が出来る可能性は０％に近いです。

ロールプレイングでの練習のゴールは「上手に商品やサービスを販売できるか」ではなくて「自分の出来ている事と出来ていない事を明確にする」ことです。

なので、うまくやろうと考えすぎず、「自分だったらこう提案するな」「こんな伝え方なら買いたいと思ってくれるかな」と実験するように演技する気持ちで行うことがポイントです。

答えられない時の返答を考えておく

ロープレが苦手な人で多いのが、聞かれたときに答えられない場合やわからない質問をされてしまった時に、沈黙してしまう時間が出来てしまう事です。

相手役が先輩や上司だと余計に焦ってしまい苦手意識が強くなる原因にも。

そういった場合に備えて、わからない時にどう答えるかを考えて練習に挑みましょう。

例えば、「詳しく説明させていただきたいのでパンフレットを使ってご紹介いたしますね」や「すぐに返答できず申し訳ございません。正しい情報をお伝えするためにお調べいたしますので少々お待ちください」など考えておくと便利です。

返答は、上司や先輩の考え方やロールプレイングの目的によって、資料を見らずに説明するよう目標が設定されている場合もあります。

フィードバックや事前にアドバイスを貰うように心掛けましょう。

人の真似をしすぎない、こだわらない

「人の上手い所を盗め」や「上手なところを真似しろ」と指導されることも多いと思います。

しかし、重要なのは真似にこだわらない事です。

確かに真似できるところは吸収して活かすことが出来ればいいですが、自身の知識量や性格によっては真似する事が難しい場合もあります。

自分なりの台本を考える

丸暗記はしないけど、アドリブではなく自分なりの接客の進め方を決めておくことが重要。

例えば先にいくつか質問して提案に入るのが得意な人もいれば、見ている商品から話を広げる方が得意なタイプもいますよね。

まずは自分の得意な流れをつかんで実践していくことがコツです。

上手なロープレ練習のフィードバック方法は？

練習の後には必ずフィードバックがあると思います。

フィードバックとはいわゆるダメ出しのようなものです。

今回は指導する「上司編」とフィードバックを受ける「後輩編」でそれぞれのポイントをお伝えします。

上司編

否定をしない

ただでさえ緊張しているなかで「あれはダメだったよね」や「あそこは○○してはダメだよ」など否定をしてしまう事は避けましょう。

基本的には上手だったところをしっかりと褒めてあげる事がポイントです。

褒める7~8割で注意が2~3割程度のバランスで行うといいです。

知識不足は追求しない

緊張で覚えていることも上手く言えなかったり、覚えていなかった場合も出てくると思います。

「何で覚えていないの？」「重要なポイントだから覚えておくように言ったよね」のように知識面を追及してしまうとロープレへの苦手意識が高まります。

注意したい場合は「○○をポイントに伝えるとわかりやすいよね」「△△って説明していたけど、○○と説明したほうが良いと思うよ」などフォローするように心掛けましょう。

一人一人に合った練習を考える

スタッフの性格や得意分野で練習方法を変える努力が必要です。

例えば、勉強熱心で知識はしっかりあるのに上手に説明できないスタッフには雑談を多めに入れてみたり、逆に話は盛り上がるのに知識が少なく説得力に欠けると感じるスタッフには知識の説明が必要な質問を投げかけるようにするなどです。

得意分野は伸ばし、苦手分野を克服する事を目的にプランを立てましょう。

お客様役をしっかりとやる

これはお客様役をやった上司自身へのフィードバックです。

確かにお客様の中には無視をされる方や反応がうすい方がいらっしゃいます。

そういった場合の対処法を練習するという目的がある場合は別ですが、

スタッフ役に質問や反応をしない人が多すぎます。

「アプローチの方法」でも説明をしていますが、お客様の関心度や商品の見方などからアプローチが変わります。

実際の接客の現場を思い出せばわかると思いますが、

反応がうすいお客様へ積極的に商品紹介をする機会は少ないのです。

接客ではお話を聞く割合が７～８割り程度が理想と言われています。

きっと「どのように質問を投げかけてくるのか」「どのような流れで商品紹介するのか」を確認したいのだと思います。

ロールプレイングは「出来ている事」と「出来ていない事」を洗い出し改善する事が目的です。

本来、過度にアドリブを求める練習方法ではありません。

お客様役をする上司・先輩の方々は、お客様から聞かれやすいことやしっかり説明すべきことをスタッフが話せるように質問や雑談を交えて誘導してあげてください。

後輩編

ダメ出しはしっかりとメモ

フィードバックはメモが必須です。

何が出来て、何が出来ていないのかメモしましょう。

自主学習にも活用できますし、苦手分野を中心に再度ロープレをお願いするなど学ぶ姿勢をしっかり持ちましょう。

まずは素直に聞く姿勢

先輩や上司も出来ていないじゃんと注意を素直に聞けないスタッフを多く見てきました。

確かに実際の現場では出来ていないのに注意されると素直に受け取れない気持ちもわかります。

素直に指摘を受け入れ改善できれば、先輩のもっと上を目指すことが出来ます。

まずは意見を聞き入れる努力をしましょう。

すぐに出来ると考えない

昨日習ったことを今日すぐに出来るようになるわけではありません。

お客様相手ではないからこそ練習で沢山失敗を繰り返せます。

1つでも上手に出来るようになることを目標に一歩ずつ頑張りましょう。

まとめ|ロールプレイング研修は効果なし？

ロールプレイングの練習で必ず聞く意見が「実際と違うから意味がない」という意見です。

私は、ロープレで「100点満点の動きが出来れば、実際の接客で緊張したり焦ってしまっても80点で接客が出来る」

逆に、ロープレと言う「練習の段階で満足のいく接客が出来なければ実際の接客が絶対に上手出来るわけがない」と考えています。

学生時代のテストでも「120点をとる気持ちで勉強すればミスしても100点を取れる」など言われていませんでしたか？

実際の接客ではイレギュラーもありますし、失敗もあります。

そんな時に焦らず実力を発揮するためにロールプレイングの研修があります。

他人の接客を学べる機会は実際の現場ではほとんどないので、効果が無いと考えず1つの勉強方法として全力で取り組むようにしてほしいです。