【接客初心者必見！】接客スキルの教科書【基礎も応用も総まとめ】

これから接客業を始める！
アルバイト初体験だけど、どうしたらいいのかわからない！
売上がなかなか上がらなくて困っている！

そんな接客に初挑戦する方や、接客や営業で頑張っているものの中々成績が上がらず悩んでいる！

お客様と関わる仕事に就くうえで必要不可欠な接客スキルについてポイントと注意点をまとめました！

私の実体験や「私ならこうする！」という言い回しもご紹介しているので是非参考にしてみてください。

初歩的な挨拶から始まり、直接的な購入に繋げるアプローチやクロージングまで一連の流れでご紹介していきます！

STEP.0挨拶

まずは社会人としても人間としても一番重要な挨拶のお話です。

挨拶に一番重要な点は「雰囲気づくり」です。

「あいさつ」は当たり前すぎて、なんとなく挨拶をしていませんか？
それは販売スタッフとして、厳しい言い方ですが意識が低いですし、購入の機会を逃しているかもしれません。

接客のスタッフとして必ず意識していただきたい点をお話します。

• 必ずお客様全員に行う
• お客様以外にもしっかりと行う
• 笑顔は基本
• 誰が聞いても理解できる声の大きさとスピードでする
• 相手の目を見る
• ながら挨拶はしない（挨拶の際は手を止める）

まとめれば小学生や子供のころ、親や先生から口酸っぱく言われていたことですよね？

しかし、業務中に他の作業や疲労、人間関係など様々な要因でどうしても「適当」になってしまう時があるのです。
だからこそお客様に一番最初に関わる「挨拶」は意識して行ってください。

STEP.1動的待機

次は、お客様がいらっしゃらない時や、接客の合間に行う動的待機についてです。

動的待機は商品を整理したり、清掃を行うなどしながらお客様にお声掛けする待機を行う事です。

動的待機は簡単でもありますが、奥が深いものです。
私は接客業の中で一番試行錯誤が必要なスキルだと痛感し、トライ＆エラーの毎日です。

動的待機で重要ポイントを2つ挙げます。

• どれだけお客様にストレスを与えずに心地いい雰囲気をつくりだせるか
• 入りやすく、出やすい状況をつくりだせるか

接客において動的待機には大きい役割があります。

まずは、店外を歩いている人が気軽に店内に入れる雰囲気をつくることです。
商品を販売するためにはお客様の来店が必要です。

そのため、お客様を呼び込むための準備として動的待機を行いながら来店しやすい店舗づくりを行います。

次に、アプローチをするための情報収集を行うための動的待機です。
来店があったからといって、じっとお客様を観察してしまっては不快感を感じすぐに帰られてしまいます。

私たち接客スタッフはお客様がたとえ「見るだけ」で来店していたとしても
気持ちよく商品をご覧いただき、お帰り頂く事が重要です。

お客様にとっての心地よい雰囲気づくりと情報収集するために動的待機を行います。

STEP.2アプローチ

実際にお客様にお声掛けする機会の多いファーストアプローチです。

ファーストアプローチはお客様に最初のお声掛けをするので、とても重要です。

この最初のお声掛けで心をつかむことが出来れば必ず購入へと繋がります。
しかし、覚えていていただきたいのはファーストアプローチで商品をご紹介するわけではないという事です。

まずは、挨拶で印象をよくすることを最優先に行ってください。

いわば、挨拶もされていないスタッフに急に「そちらの商品おすすめで～」なんて話しかけられても買おうとは思わないですよね？
商品の紹介や提案に繋げるためのお声掛けがファーストアプローチです。

ファーストアプローチが苦手や取り組んでみたものの上手く成果が出ないと悩まれている方はご一緒に
ファーストアプローチの練習法もご紹介しています！

ファーストアプローチで重要な距離感やフレーズを実体験をもとにご紹介しています。

また、避けるべきフレーズも一緒にご紹介していますのでぜひ参考にしてください。

続いて重要なのがセカンドアプローチです。

ファーストアプローチが接客の準備としたら、セカンドアプローチはさながら試合です！
ここでどれだけの力を発揮できるかで結果に繋がってきます！

セカンドアプローチでいよいよ商品のご紹介や提案を行います。

いくら今までの印象が良くても声掛けのタイミングや内容をないがしろにお声掛けしてしまうと、購入に繋がらないどころか再来店の可能性すらなくなってしまうので注意が必要です。

セカンドアプローチには大きく２つのやり方があります。

• 商品の説明や提案を直接お話する
• 雑談を行い距離を縮める

恐らく商品の紹介や提案と言われて最初に思い浮かぶのは商品について直接お話するパターンだと思います。
基本的にはこちらの方法を取ればいいと思います。特に初心者の方はおすすめです。

雑談を行うことでお客様と距離を縮める事ができますし、信頼を勝ち取り商品購入に繋がることも多いですが、
やはりある程度の経験を積まないと難しいです。

まずは、しっかりと商品の特徴やおすすめのポイントをお伝えできるようになることを最優先に雑談の技術を磨いていきましょう。

STEP.3ニーズチェック

続いてはニーズチェックです。
スタッフとしてお客様に関わる最初から最後まで気にしなければいけない事がこのニーズチェックです。

ニーズチェックをしっかりと行うことは接客において必要不可欠です。
失敗しても構わないので是非積極的に取り組んでいただきたい内容です。

質問やお客様の「行動から何を考えているのか」「何を必要としているのか」を引き出す必要があります。
ニーズチェックは商品を提案するためにも必要ですし、購入する商品決定の場面でも必要となります。

質問をどのようにするのか学んでいく必要がありますし、どのようにお客様のお話を聞くのかも勉強する必要があります。

一朝一夕では習得できないスキルなので日々の接客で意識して行うことが重要です。

このニーズチェックにはお客様をしっかりと観察できるスキルも重要です。
それがウォッチングです！

ウォッチングはニーズチェックと違い、お客様とお話せず何を求めているのか観察することです。

• 何を手に取っているのか
• 何を見ているのか
• どのように店内を動いているのか
• 商品の何を見ているのか

お客様の一挙一動をしっかりと観察し、お声掛けするための情報収集を行います。

ここでまた、動的待機のスキルが必要となりますので、接客は様々なスキルの組み合わせで成り立っているのがわかりますね！

STEP.4商品提案

いよいよお客様に具体的に商品を説明したり、コーディネートなどをおすすめする商品提案です。

私は、商品提案にはお客様とのお話をするスキルや提案できるスキルよりも、
どの様な特徴があるのか、どのような方におすすめなのかを考えておく「下準備」が一番重要だと思います。

どんなにお話が上手かろうが、コーディネートのセンスがあろうが知識が無ければ説得力がなく、信頼できないからです。

たまに、商品の知識の勉強をせずに、話すことが上手いからと自信満々なスタッフを見かけますが、販売の天井を迎える事が早いと感じます。

特にアパレルでは、秀でたセンスだけでカリスマ的な販売員となる場合もありますが、それは一握りです。

お客様に喜んで頂く、購入した後も喜んで使っていただくためには販売のプロとして知識を習得することを忘れないでください。

STEP.5クロージング

最後はクロージングです。

アプローチや商品提案で購入までうまく運べなかった際や、商品決定に悩んでしまったお客様に最後の一押しをする大切なステップです。

今までのステップで上手くおすすめできなかった場合、スタッフのスキルや知識の見せ所です。
最後まで気を抜かずしっかり対応していきましょうね！

重要なポイントは「お客様に誠実であること」です。

様々な原因で悩まれているお客様に売りたいからと言ってお世辞で購入までつなげようとしたり、マイナスポイントを誤魔化してご紹介する事は絶対に行わないでください。

お客様には隠しても伝わる事が多いですし、購入に繋がったとしてもリピートに繋がらなかったり、最悪クレームへとつながる可能性もあります。

• 理由と根拠を明確に伝える
• マイナスポイントは誤魔化さず上手に伝える
• お客様の心理状態をしっかりと考える

少なくとも以上の3点は頭に置いてクロージングを行ってください。

その他のスキル

気配り

気配りも接客業において重要なポイントです。

気配りはお客様に対して行う事で接客に対する印象を大きく影響を与えることが出来ます。

また、同僚同士のコミュニケーションが重要となる店舗では、周りに気を配れるかどうかで連携のクオリティはもちろん情事や部下からの評価にも大きく関わります。

接客初心者の方には、「もっと周りに気を配って」と注意を受けた経験がある人は少なくないのではないでしょうか？
どの様な点に気をつけたらいいのか、しっかりチェックしておきましょう！

電話対応

接客業にも電話対応のスキルは欠かせません。

対面での接客は得意でも、電話は苦手という方も多いのではないでしょうか。

そんな方は「電話対応のポイントとコツ」でポイントをチェックしてみてください。

会話中の沈黙に悩んでいる

接客の会話中に沈黙してしまうと悩んでいる場合は「接客中に会話で沈黙しないポイントと簡単なコツ」で

詳しくお話しています。

ちょっとしたポイントを抑えるだけで、沈黙が怖くなるだけでなく

沈黙しにくい会話が出来るようになります。

仕事についての考え方について

仕事が出来ない人の特徴

働いていくうえで、一度は「自分は仕事が出来ない人間なのでは？」と不安になったり、「あの人は仕事が出来ない！」と不満を感じたことがあるのではないでしょうか？

「仕事が出来ない人間の特徴」とは何なのか、一度考えてみましょう。
もし当てはまっていたらすぐに改善するように行動を改めるきっかけにもなりますよ！

初心者が気を付けるべき接客の流れ

この記事では接客スタッフ、特に初心者が行うべき接客の流れをご紹介しました。

まずはこの流れやそれぞれのフェーズで重要なポイントを注意しながら接客を行えば、スムーズにおすすめが出来ると思います。

基本的な考え方が多く、「言われなくても」と思う事ばかりかもしれませんが、実際の現場に立つと売り上げや他の業務に追われ忘れがち、蔑ろにしがちな内容ばかりです。

私も10年以上接客を行っていますが、忘れてしまっている考え方や行動で反省点が尽きません。

基本に忠実に行動する事はどのような場面でも重要となります。
しっかり頭に入れて、トライしてみて売上やお客様満足のために頑張っていきましょう！