商品の提案方法間違ってない？知らないと危ない商品提案の落とし穴とコツ！

・商品を紹介するときに何をお話したらいいかわからない
・商品紹介の決定打にかけている気がする

接客を行う中で商品の提案は重要なポイントになります。

接客業以外にも、商談や営業など様々な場面でも使えるテクニックです。
特に初心者の方だとどの様に紹介を進めればいいのかわからなかったり、不安もあると思います。

その悩みはお客様主体の考え方でお話する事と、デメリットも正直に話すことでスムーズに進めることが出来ます。

お客様主体の話し方とデメリットをしっかりお伝えする事で、お客様の信頼も勝ち取れますし、ニーズに合わせた提案も行いやすくなります。

今回は商品紹介のポイントと注意点をお話していきます。

この記事の執筆者

お客様のパターンによる商品提案の違い

前回のニーズチェックからの続きとなります。

ニーズチェックの情報を基に如何に商品を紹介していくかがポイントです。

商品提案には2つのお客様のパターンがあると思います。

1. 既に欲しいと考えている商品が固まっている場合
2. 幾つかの商品で迷っている、もしくは何が合うか悩んでいる

2つの状況に合わせてアプローチ方法が変わってくると思います。

それではそれぞれどのようなポイントに注意すべきか詳しく説明していきます。

既に欲しいと考えている商品が固まっている場合

既にお客様自身で欲しい商品が固まっている場合がありますよね。

その場合重要なのは、今から行う商品の提案やご紹介でお客様に
「今日、この店舗で購入したい」と思っていただけるかです。

この場合で重要になるニーズの引き出し情報を３つ考えてみました。

• 何が欲しいと思っているのか
• なぜその商品が欲しいと思っているのか
• その商品で叶えたい理想は何なのか

この場合ニーズチェックで上記の3点をしっかり聞き出せているとします。
例えば、上記の3点で当てはめるとすれば

• 欲しいものはシャツ
• Tシャツばかり着ているから夏にぴったりのシャツが欲しくなった
• 普段とちょっと違うオシャレがしたいと思っている

これだけ聞き出せていれば、最初に提案できる商品はいくつもありますよね。
そこからあなたが提案したい商品をピックアップして、色やサイズ感など細かい要望をさらに引き出して
お客様に「ほしい！」と思っていただければ購入に繋がります。

幾つかの商品で迷っている、もしくは何が合うか悩んでいる

このような考えをもって来店されるお客様もたくさんいらっしゃると思います。

この場合重要なのは「迷っている原因を解決してもらう」事です。

この場合の重要なニーズチェックも考えてみました。

• なぜ欲しい（必要）と感じているのか
• 悩む原因は何なのか
• 本当に「今」必要なのか

同じくニーズチェックで上記の3点を聞き出せているとこうなります。

• なんとなく夏用のトップスを買い足したいなと感じた
• 別に買わなくても所持している
• 今日買わなくてもいい

このような考えを聞き出すことができました。
この情報を聞いた初心者の方は「沢山夏物のトップス入荷しておりますのでごゆっくりご覧ください」
と離れてしまうのではないでしょうか？

まだお客様の悩みを解決できていないです！

• 「なんとなく」→コーディネートにマンネリを感じていませんか？
• 「夏用のトップスは所持している」→今お持ちのトップスはどのような物が多いですか？
• 「今日買わなくてもいい」→夏から秋にかけて持っていると便利なトレンドアイテムを入荷しています！

私であればこのような質問を投げかけてみます。
どれか心の奥にある本当のニーズを引き出すきっかけになると思いませんか？

このようなお客様はご来店いただいた「本日」は購入せずに帰られるかもしれません。
ですが、いかにお客様のニーズを引き出せているかで後日の購入に繋がる可能性が爆上がりするのです。

お客様が買いたくなる提案のポイント

実際にお客様が「買いたい！」と思っていただける提案のポイントとは何なのか詳しく説明していきます。

お客様主体で提案を進める

自分主体で話を進めず、お客様主体で提案を進める事がポイントです。

例えば「プレゼントを探してる」というお客様に「プレゼントでしたらこちらが人気です」
の様に自分の考える商品のご紹介から入っていませんか？

これが、自分主体の考え方です。

スタッフである私たちには売れ筋アイテムや適切なアイテムの情報や知識を山の様に把握していると思います。
その為プレゼント＝○○のような構図が出来上がっている場合が多いのです。

そうではなく、お客様の考えるプレゼント＝○○という考えを基にお客様主体の提案をする必要があります。
思いもよらないものを探していることもあれば、私たちが意外な商品を紹介できればお客様に「感動」を与えられ
購入に繋がるきっかけになります。

デメリットと思うことをしっかり伝える

商品やサービスのデメリットを伝えることは、不利な情報になるのではないかと思われる方もいらっしゃると思いますが
実はデメリットを伝える事でお客様の信頼に繋がるのです。

• 購入後にデメリットを感じガッカリされない
• 自分（スタッフ）の考えるデメリットがお客様にとってもデメリットとは限らない
• デメリットから更なる深いニーズを知るきっかけになる

伝える順番はデメリット→メリットです。

例えるのであれば、メリット→デメリットだと
こちらのファンデーションは密着力がすごい良くて落ちにくいんです！
ただ伸びは悪いので伸ばしにくく感じるかもしれません。

デメリット→メリットだと
こちらのファンデーションはテクスチャーが固く伸びが少し悪いのですが、
その分密着力が高く落ちにくくて人気なんです！

後者の方が、結果的な印象はよく感じませんか？

お客様からしたら、伸びの良し悪しは問題と思っていないかもしれませんし、
密着力が高くなくていいから伸びのいいファンデーションが欲しいと希望を聞けるかもしれません。

デメリットをしっかりお伝えし、なおかつメリットで言葉を終える事で印象も悪くなりづらいですし、
正直な接客をしてくれていると信頼していただけます。

お客様がいない時に出来る事前準備

お客様がいない時に準備しておくことで提案の時により幅広い対応が出来るようになります。
清掃をしながらや声出しをしている時間に行ってみてください。

商品知識を勉強

1つ目はもちろん商品知識の勉強です。

素材や成分の勉強はもちろん、ブランドやコンセプトなど商品に関わることは知っておいて損はないですよ。

ブランドストーリーなどをお客様にお話しする機会は多くないと思いますが、
「こういった考えから、○○といった商品が多いんです」の様に一言付け加えるだけで説得感が増します。

どんな人に合うのか想像しておく

新商品や限定品が出るごとに、「この商品はどんな人におすすめかな？」という想像をしておくことです。

想像するためには、知識や使用方法などの勉強が必然的に必要となりますし、商品提案の際のポイントを整理して実際にお悩みのあるお客様の対応をする際にアイテム紹介の幅が広がりますよ。

1つの商品から派生するアイテムを考えておく

特にアパレルで便利な勉強になります。

「このトップスにはこのボトムスが合う」というようなコーディネートを考える事ではありません。

例えるならば、トップスのある商品から「この悩みにはこっちの商品」「色の展開はこっちのアイテムが多い」の様に悩みや好みによって他に紹介できるアイテムを考えておくという事です。

いくつもの可能性を事前に考えておくことで、お悩みや好みごとに適切なアイテムをスマートにピックアップすることが出来、時間の短縮にもなりますしお客様にも「商品知識が豊富」と思っていただけます。

これをすると購入したくなくなる！提案の注意点

希望からかけ離れたものを紹介しすぎない

接客初心者よりも売り上げや個人目標に意識を向けられるようになった、2，3年目のスタッフに多いのですが、
会社が売りたいと思っている商品を真っ先に紹介してしまうパターンです。

会社として優先すべきアイテムがあって、お客様のニーズに合う様であればもちろん真っ先にご紹介いただきたいですが、そうでない場合はタイミングを見てご紹介してください。

セカンドアプローチでもいくつかポイントをご紹介していますので、ぜひ参考にしてください

沢山の商品を紹介しすぎない

お客様に色々商品を見てほしいとか、ぴったりの商品を選んで頂きたいあまりに沢山の商品をご紹介してしまうのも初心者に多い傾向があります。

あまり沢山の商品をお見せしてしまうと、お客様が迷う原因になります。
理想は3点でご紹介するといいです。

2つだと二択になって悩みやすくなりますし、4点だと多すぎて絞り切れません。
3点だと選択肢も程よく選びやすいですよ。

また、沢山の商品をご紹介すると1人に掛ける接客時間が長くなり、
・お客様の疲労に繋がる
・店舗の回転が悪くなる
・商品決定に迷いが生じやすくなる
というデメリットがあります。

接客もお客様の大事な時間を頂いているという感覚を持っておくことが大事です。

購入頂くための提案は正直に話すことがポイントです

今回は商品提案についてお話しました。

ポイントをまとめると以下の通りです。

• お客様の商品購入への状況を知る
• デメリットもしっかり伝える
• お客様の希望を最優先にご紹介する
• 商品は3点に絞って提案する

ポイントを押さえれば、お客様も納得いきスムーズにお話が進みます。
真摯にお客様に向き合う事が重要です。

しっかりと向き合えるように知識習得と積極的に挑戦してみてください！