その声掛け間違ってない？正しい接客ウォッチングの知識とやり方とは？

しっかり挨拶もして、ファーストアプローチでいい反応を貰えた！
様子を見て今度は商品をおすすめしたものの、お客様は苦笑いで帰ってしまった・・・

商品に関してご説明を始めたけれど、毎回購入までつながらない！
なんて悩んでいませんか？

購入に繋がらない原因は「ウォッチングが足りないから」なんです。

こう聞くと

• お客様が今何を手に取っているか観察しておけばいいんでしょう？
• だってシャツばかりを見ていたからシャツが欲しいってことでしょう？

そんな風に考えていませんか？半分正解で半分間違いです。

STEP.0挨拶の実践であなたはお客様に好印象を持たれています。
そして、STEP.1動的待機を経てSTEP.2ファーストアプローチを上手に行ったことでお客様はあなたに心を開きはじめ、
あなたに接客してもらいたいと思い始めています。

ここから購入に繋がるセカンドアプローチに突入するわけですが、
その前にウォッチングをしっかり行っていないと
「あぁ、この店員さんもただ商品を売りたいだけなんだな」とがっかりされて帰られてしまうだけです。

結論を先にお伝えします。
お客様の目線、手に取る商品、店内の動き方。
このポイントに集中して観察するだけで次のアプローチで購入いただける可能性が高くなります。

そうならないためにも、ウォッチングとは何なのか？
ウォッチングに重要なポイントは何なのか？
しっかりと理解していきましょう！

この記事の執筆者

ウォッチングの意味とは

話がそれましたが、私の考える「ウォッチングとは」お客様をプロファイリングする事です。

決めつけるためではなく、仮説を自分の中でつくるための材料を集める感覚です。

• 「これが好きなのかも」
• 「これを探しているのかも」
• 「声かけられたくないタイプかも」

自分の中に仮説を立てれば立てるほど実際にお話しした際に様々な角度からアプローチが出来、接客の幅が広がりますよ。
それでは最初にウォッチングの流れを説明していきます。

ウォッチングをする最適なタイミング

正直な話、ウォッチングは最初から最後まで行います。

しかし、メインはファーストアプローチの後に行います。
最初に挨拶をした際や、ファーストアプローチをする前にも実はウォッチングをした状態でお声掛けする事になります。
今までの説明でも「表情を見る」や「声を掛けた後の動きを見る」という話をしていましたが、結局はこのウォッチングに繋がっています。

ウォッチングの注意点

ウォッチングを行う際に以下の事を注意してください。

• じっと見る
• 近すぎる、もしくは遠すぎる場所にいる
• お客様の死角に入る
• 黙る
• 周りもしっかり見る

例えば、来店された1人のお客様にアプローチをかけていて「このお客様の対応をするぞ！」と考えていたとします。
立ち位置ですが、なるべく全体を見渡せる位置にいるようにしてください。
来店されるのは1人だけではないです。他のお客様や他のスタッフの動きもしっかり把握できる位置がベストです。
かといって、離れすぎていると声を掛けるタイミングを逃しますし、近すぎるとプレッシャーを与えてしまいます。

お客様に不快感や恐怖感を与えてしまうので死角からお客様を見るようなことをしないように注意です。
初心者はそんなことをしないと思いながら、棚の陰からとか見ていませんか？

また、ウォッチングしている間も様々な方面への挨拶や笑顔を忘れずに明るい店舗づくりを意識してください。

ウォッチングで注目するポイント

ウォッチング中に何を見ればいいのか最初はわからないかもしれません。
私の考える優先順にご紹介していきますね。

手元の動き、手に取る商品は一番の情報源です

まずは手元です。
商品を手に取っているかどうか、試されているかどうかを見るだけでも商品への興味度をはかれます。

手に取った場合、どれくらい手に取ったかの時間も重要ですよ。
すぐ戻したか、じっくり見たか、一度戻したけど再度手に取ってみたなど手の動きだけでも見ることはたくさんあります。
スマホを持っていたら、友達と待ち合わせ中の暇つぶしかも知れませんし、何か買う物をリサーチしているのかもしれません。

目線、目の動きも重要です。

店内を見渡すように見ている場合は、何かを探している場合もありますし、
何があるのだろうかと観察している場合もあります。
「目は口程に物を言う」と言うように様々な感情や情報をキャッチできる手段になります。

足の向きで商品に対する気持ちの度合いがわかります

私が意外に注意しているのが足の向きです。

ものすごく商品を手に取って見ているから声を掛けてみたものの、逃げるように帰られてしまった経験が何度もあります。
その際に注目したのが足の向きです。

進行方向に足が向いてる際は、実は動こうという意思が大きい可能性があります。
確かに自分に置き換えて考えたら、歩きながら気になって見た商品って体は進行方向を向いている事が多いんですよね。
その時に店員から声を掛けられたら自分も「あ大丈夫です」って商品置いて逃げちゃいます。

それもあり、足が進行方向を向いているお客様にもしお声掛けする場合は進路をふさがないようにも意識しています。
体は止まっていても、心理的には歩いている道に立たれたのと一緒ですからね。

表情も忘れずにチェック

今はマスクも多いので表情を読み取ることが難しくなりました。

それでも目元は見えるので悩んでいそうな表情であったり、ちょっと首を傾げたり、感情を少し読み取る程度で見ています。

正直、怖そうにしていても話しかけるとものすごく優しい方だったりと第一印象でははかりきれない事が多いのであくまでも参考の1つ程度に考えています。

具体的には何を見ているのか

次に具体的に何を見ているのかという話になるのですが、元も子もないですが全部見ています。

興味がなさそうにしていることも、興味がありそうなこともネタになります。
しかし注意していただきたいことは、見て感じたことを全部鵜呑みにしない事です。

すごく興味ありげに見ていたからと言って本当に興味があるかはまた別問題だからです。
まずは冷静に情報収集する気持ちで行ってくださいね。

どんな商品を見ている？共通点を見つける

シャツ？パンツ？と見ているアイテムに一貫性があるかどうかも参考情報になります。

例えばシャツばかり見ているのであればシャツを探してる可能性が高いです。
逆に全部バラバラなものを見ていた場合はトータルコーディネートを探している可能性もあれば、
自分の持っているものに合う「何か」を探しているのかもしれません。

このように私の予想と違うアイテムを探していらっしゃったのですが、
実はこの見ていた商品には1つ共通点があったのです。

このようにどんなにウォッチングしても予想の斜め上をいく返事を頂くことも沢山あります。
接客初心者の方はここで慌てないように冷静に対応してください。

商品のどこを見ているのか

素材？丈？色？何を見ているのかも重要です。

具体的な部分を見ている場合は商品に関する興味も高いですし、何を気にしているのかもわかりやすい場合もあります。

セカンドアプローチに向けて重要な情報を得るチャンスですのでしっかりとウォッチングを意識してください。

商品提案に向けてやる事とは

ウォッチングに重要なポイントも解りお客様にすぐにでもアプローチをしたい状態だと思います。

それでは、どの様にセカンドアプローチに進んでいくのかのポイントをお話します。

ウォッチングでお客様の好みの情報収集

まずは、情報収集です。

お客様の情報ではなく、お客様に提供する情報の収集です。

今までのお客様の行動で、何を見ているのか、何が気になっているのか様々な情報を手に入れていると思います。

その情報を基に、お客様にご紹介できる商品やポイントは何があるだろう、パンフレットやテスターなど何かお見せできるものがあるだろうかなど可能な限り声を掛ける前にお客様に役立ちそうな情報を収集しておくことが大事です。

そうすることでお客様への提案や説明に幅を広げられ、満足いただける可能性が高くなります。

購入の意思が高まる最高のタイミングをはかる

後は声を掛けるタイミングです。
お客様が手に取っている商品や、見ている商品をきっかけにセカンドアプローチに入ります。

ファーストアプローチで好感触であった場合は、可能な限り接客に必要な情報を得た時点ですぐにでもお声掛します。
セカンドアプローチで詳しくお話しますが、実際にお客様とお話しし、更に詳しくニーズをチェックしたり商品のご案内を行いますので、接客の機会を逃さないためにもお声掛けを早めにする方が得策です。

逆に、あまり反応が良くなかった場合は、ファーストアプローチでもお話したようにジャブを打つように少しずつ関係を築くお声掛けをすることが重要です。

お客様の欲しい商品はウォッチングで絞れる

このウォッチングの段階ではお客様とお話をしたりするわけではないので、難しい点も多いと思います。

結局は次に続くセカンドアプローチに向けての情報収集ですので商品購入に向けての重要なフェーズになります。

初心者の方は目に見える情報を可能な限り習得し、お声掛けの材料にしてください。
続けるうちに「どのポイントを見たら自分の接客に利用しやすいか」わかるようになります。

接客はスタッフもお客様も千差万別で正解はありません。
自分の接客スタイルに利用できる情報は何か、どの話題からお話をすると提案しやすいかを考えることも重要ですよ。