セカンドアプローチで驚くほど売上アップ！お客様が興味をもつアプローチのコツは？

お客様にアプローチを掛けて商品説明を頑張ったけど購入に繋がらない！
個人目標なノルマがあるのに毎回達成できない！どうしたら上手く接客できるのかわからない！

そんな風に日々悩んでいませんか？

その悩みを解決する方法があります。

「なぜその商品がおすすめなのか」をおすすめするのではなく、
「その商品を買った未来のあなた（お客様）」をおすすめするのです！

結論をまずお話すると、お客様になぜその商品がおすすめなのか、商品の何がおすすめなのかを目標にご紹介しても心が動かされず、購入に結び付きにくいのです。
その商品を購入した先のお客様にどんなメリットがあるのか、どんな楽しい気持ちになれるのかをお伝えするのです。

「商品」ではなく「未来のお客様像」を提案するのです。

この一言だけでは、中々想像しづらいですよね。
これからわかりやすくポイントをお伝えしていきます。

セカンドアプローチはSTEP.2ファーストアプローチとSTEP.2-2ウォッチングでお客様と関係を築いてお話する事が基本です。
まだ読んでない方は一度確認してみてください。

本記事の作者

セカンドアプローチとは

セカンドアプローチはいよいよウォッチングなどで得た情報を基に、お客様に商品の説明やコーディネートを提案したりしっかりと購入に向けてお客様とお話するアプローチです。

セカンドアプローチの目的

商品説明をするため

セカンドアプローチの一番の目的は商品に関するお話をすることです。

ご覧になっているアイテムや手に取っている商品のおすすめポイントをご紹介します。
アパレルならコーディネートの提案など購入に向けての様々なアドバイスを行う為です。

お客様との関係を築くきっかけにする

ファーストアプローチであまり好感触が無かった際など、お客様とよりいい関係を築くためのお声掛けでもあります。

ファーストアプローチの時点ではそこまでアイテムに興味を持っておらず店員からの情報を必要としていなかった場合は、お話に耳を傾けて下さる可能性も高くなります。

また、じっくりと店内を見て回り気になる商品があるけど、声を掛けるのをためらってしまっている場合もあります。

最初に好印象じゃないと嫌がられるのではないか、また冷たくあしらわれるのではないかと躊躇してしまうかもしれません。

ですがここはお客様にリピート頂くため、購入して頂くため、そして何より喜んで頂くためにスタッフとして笑顔で再チャレンジを試みてください。

購入の意思を高める最高のタイミングとは

それでは実際にセカンドアプローチに入る一番いいタイミングはいつなのでしょうか？

• 商品をじっくり見ている
• 値段など商品情報を確認している
• 何度も同じ商品に戻ってくる

大体このような場面がお声掛けするいいタイミングです。

商品をじっくり見ている時

ウォッチングの段階でお客様の興味や情報をキャッチしていると思います。
その情報を基に見られている商品に関するお声掛けをしましょう。

値段や商品情報を見ている時

値段を見ているという事は購入するかどうか悩んでいるか、商品が気になり予算との兼ね合いを確認するために見ています。
素材や生産地など商品のより詳しい情報を確認している際も購入に向けての情報を見ている事も多いです。

この段階でお声掛けする事で、悩んでいる場合は更なるおすすめポイントや提案をすることが出来て購入へつなげられます。

または、予算と折り合いがつかない場合は、類似品や新たに提案できる別の商品への購入に繋げられます。

何度も同じ商品に戻ってくる時

何回も同じ商品を見に戻られたり、手に取る場合は購入まであと一歩という心理状態が多いです。
購入の決断を行わないという事は、お客様は何か決め手となるポイントを得られていないという事です。

使い方なのか、値段なのか、購入のタイミングなのか色々な可能性がありますので更なるニーズを引き出すために積極的にお声掛けしましょう。

距離を縮めるアプローチの話題とは

雑談でぐっとお客様との距離が縮められる

簡単な雑談からお話すると商品を売られるかもしれないという警戒心を低くすることが出来ます。

「そちらの商品は○○で～」とポイントを説明するように始めるよりも
「そちら○○で使いやすいですよね！」の様に共感するお話から入るとお客様の感情に寄り添う事が出来るので
その後のセールストークを行いやすくなります。

商品説明で購入の意思を高める

次に大事なのは商品の説明です。

シャツを例に挙げると、素材、洗濯方法、デザイン、丈感、デザイナーなど何かしらの特徴がありますよね？
特に見ただけではわからないポイントをお伝えする事でよりお客様の興味を引くことが出来ます。

例えばファーストアプローチの際に特徴をお話していたとしたら、更に深い話をするといいですよ。

この様にファーストアプローチを行っていた場合、
セカンドアプローチでは

この様に具体的な使用方法や素材に関するポイントなど色々な方向からアプローチする事が重要です。
結果として購入した後の【使用感、保管方法、どこに出かけようかな、どう使おうかな】と購入した後の自分を想像しやすくなります。

提案で更なる購入に繋げられる

次は提案です。特にアパレル販売の際はプラスで購入いただくためにコーディネートを提案する事も多いですよね。
しかし、最初から他のアイテムも交えてご紹介してしまうと「売りたいんだろうな」と伝わりやすいです。

私がプラスで購入いただくことが多い提案方法は、他の商品を買い足さなくても使えるアピールから始める事です。

例えばアイシャドウを選んでいる方に好きな色やよく使う色をお聞きして

• お持ちの色と組み合わせても使いやすい
• よく使う色と、どのように合わせたらいいか使い方の説明

を最初に行います。

そうすることでお客様が今見ている商品を購入するメリットを感じ、購入の意思が高まります。

その後に、「ちなみに」「例えば」「もし～なら」という言葉を使い、
購入しようとしている商品だけできっと満足いただける！
しかし、私のおすすめの商品もあればより満足いただける！
という提案を行います。

購入の意思が高く、関係性を築けていると更にお話を聞きたいと思ってくださり「え、見てみたいです」と興味を示してくださる事が多かったです。

質問は好みを絞り込める

質問を行うことが多いのは、セカンドアプローチをした際にあまりリアクションが良くなかった場合です。

例えば

とあまり乗り気であない返答が帰ってきた際に

の様になるべくYESかNOで回答できる質問をします。

なぜなら返答がどちらにしても話を広げやすいのです。

NGなのは「今日はどういったアイテムをお探しなんですか？」のように聞いてしまう事です。
答えてくださるとお話が広がるのでいいのですが、「色々と見て回ろうかと思って」
と回答されてしまうと会話を繋げづらいので注意が必要です。

ウォッチングで言ってはいけない事とは

セカンドアプローチで気を付けるポイントはウォッチングで得た知識を直接言わないことです。

ウォッチングでシャツばかり見ていると考えてお声掛けするとしたら
直接的に「今日はシャツをお探しなんですか？」とは聞かない事です。

ずっと見ていたのかな？観察されていたのかな？と感じてしまいます。

もし、（シャツが好き、もしくはシャツを探している)と仮定してアプローチをする場合は、
「そのシャツ可愛いですよね？日頃からシャツを着られる事が多いんですか？」
「Tシャツよりシャツスタイルの方が多いんですか？」
この様にシャツを絡めながらもあくまでも「シャツを探している、シャツが好き」という回答をお客様自身から引き出すことが重要です。

サードアプローチやフォースアプローチも行っていい

接客はこのセカンドアプローチで終了させようと意気込まなくても大丈夫です。
場合によってはサードアプローチ、フォースアプローチと段階を踏むことも多くあります。
時には引くことも重要です。

まだ、悩みたいんだな、見て回りたいんだなと感じたら再度「何かあればお声掛けください」と離れてもいいんです。
しかし、何度も繰り返すとしつこさを感じる可能性が高くなるので「是非一度ご試着して丈感を確認してみませんか？」
「せっかくなので、迷われているアイテムと比べてみませんか？」の様に黙って悩む時間を増やさないようにすることで、購入頂けるチャンスを逃す可能性が低くなります。

最後に次につなげる意識を持つことです。
「次」とは一度店舗を出られた後に戻ってこられる可能性や本日購入せずとも後日再来店頂ける可能性の事です。

店舗としてその日の売り上げや個人目標などを達成する事は重要だと思います。
しかし、長い目で見たときにその日だけ購入し、「売りつけられたな」と感じて再来店の機会をなくしてしまうより、
「やっぱり買いに行こう」と今後リピーターになってくださる方が長期的な売り上げにつながる場合もあります。

お客の立場として考えた時に「おすすめですよ、買って帰った方がいいですよ！」と言われるよりも「迷っているのであれば一度家でじっくり考えてください、またお待ちしていますよ」と言われている方が気分がいいですよね？
今回は購入を見送ったり、別の店舗のアイテムを購入するかもしれませんが、絶対にまたその店に行くと思います。

この「気持ちよく帰ることが出来る」という接客を私は一番重要だと考えています。

商品を買っていただくためには「商品ではなく、お客様の未来を提案する」

「商品をおすすめする」のではなく「購入した後の未来の姿」をおすすめするというポイントは理解できたでしょうか。

初心者や接客に悩んでいる方を見ていると、商品を売り込もうとしている方が多いと思います。

でもよく考えたら、この世の中似ている商品やより質のいい商品は探せばたくさんあると思うのです。
それでもそのお店から購入する理由は

• 値段
• スタッフの人間性
• 店舗の利便性

この要素が絡み合っているからだと思っています。
だからこそ他では得られないものを提供する事がなにより重要だと思います。

• 私の店で購入するとこんないい未来が待ってますよ！（割引、通いやすさ、その他のサービス）
• この商品を買えばこんないい未来が待ってますよ！（使用感、保存関係、使いやすさ、アフターサービス）
• 私から購入するとこんないい未来が待ってますよ！（成分や素材の知識、コーディネートのセンス、感じのいい接客）

こんな想いで接客すると、お客様は自然と心を開き、耳を傾けてくれます。
結果として購入に繋がるという訳です。

少しのマインドを変えるだけで接客の質は自然と上がりますよ！