【接客の教科書】ビジネス特化！電話対応の有能フレーズと間違いやすい敬語とは

電話対応でなんて話したらいいかわからない！
電話での敬語表現が苦手・・・

電話対応での敬語や言い回しで悩んでいませんか？

特に電話対応を始めたばかりだと、独特な言い回しもあり悩んでしまいますよね？

電話対応で使用する敬語やフレーズを覚えておくことでほとんどの電話に対応可能です。
電話特有のポイントを学べば、電話対応が得意で大好きになりますよ！

この記事を読むことで基本的な電話で使うフレーズをや言い回しを理解することが出来ます。

この記事がおすすめな方

• 電話対応を始めたばかりで、基本の対応方法を学びたい
• 間違った敬語で注意されたことがある
• 電話対応が苦手！便利なフレーズを知りたい

接客歴10年以上の経験をもとに、初心者でもわかりやすくポイントをまとめています

接客全般の情報に関しては「接客スキルの教科書」から、
電話対応に関しては「電話対応の気を付けるポイントとコツ」をぜひご確認ください。

電話をうける

まずはコールから電話に出るまでのポイントです。

電話回り

デスクなどはもちろん整理整頓が基本ですが、電話回りには必要な道具等を用意しておきましょう。

• メモできるもの
• ペン類
• その他電話で必要となる書類

以上の3点は必ず用意しておいてください。

接客業など電話をスタッフ全員で使用するような職場の場合は、
可能であればメモ帳やペンは電話付近に用意しておきましょう。

商品などの情報がまとめてあるファイルや台帳などがある場合も、すぐに手に取れるようにすることがポイントです。

コール

電話に出るコール音の目安は3コール～5コール以内が基本です。

早すぎても、遅すぎても印象が良くないので注意が必要です。

早すぎると、電話をかけた側も急に出られ急かされている感覚が出てしまいます。
逆に遅すぎると当然待たせてしまう為、印象が悪いです。

実際に対面している場合と、電話とでは待たされている時間の感覚が違い、
電話ではほんの数秒でも長く待たされていると感じやすいです。

表情・声のトーン

電話に出る時、相手は目の前にいませんが口角を上げて笑顔で話してください。

声のトーンも普段より少し高めを意識して話します。
スピードも普段話すよりもゆっくりと話すことを忘れずに！

口角を上げて笑顔で話すことで、自然と声のトーンも上がります。
また、電話口では思った以上に聞き取りづらいことが多いです。

特に名前や情報など重要なワードを話す際は、よりゆっくり話すと聞き取りやすくなります。

最初の言葉

電話に出た際の言葉は企業によってルールがあります。

共通しているのは普段使っている言葉です。

• もしもし

• （はい、）お電話ありがとうございます、○○
• おはようございます、○○

普段ついつい言ってしまう「もしもし」はNGワードです。

ルルルルル（ガチャ）
「（一呼吸）お電話ありがとうございます、・・・」

このように電話に出た際は、一呼吸おいてしゃべり始めてください。
すぐに話し始めてしまうと最初の数秒が無音になってしまい、相手に最初の言葉が聞こえない場合があります。

クッション言葉・敬語

電話で重要になるのがクッション言葉と敬語です。

クッション言葉とは

クッション言葉は何かをお願いしたり、断ったり、意見する際に使い、本題の前に付け足すことで直接的な表現を避けることができ柔らかい印象を与えることが出来ます。

電話でよく使うクッション言葉

• 恐れ入りますが
• 差し支えなければ
• 恐縮ですが
• お手数をおかけいたしますが
• お忙しい所
• 申し訳ございませんが

敬語

敬語には尊敬語や謙譲語、丁寧語と種類があります。

よく使う重要なものをまとめます。

• 私（わたし）→私（わたくし）
• あなた→○○様
• 自分の会社→弊社・当社
• 相手の会社→御社
• 言う→（相手）おっしゃる、（自分）申す・申し上げる
• 見る→（相手）ご覧になる、（自分）拝見する
• すみません→申し訳ございません
• わかりました→承知しました
• わかりません→わかりかねます
• ちょっと→少々
• 後で→のちほど
• 言っておきます→申し伝えます

取り次ぎや不在時の対応

自分以外へ電話だった場合、電話を取り次ぐ必要があります。
対応方法は大きく分けて3つあります。

• 取り次ぐ
• 伝言を預かる
• 折り返しの対応をとる

相手の求める人物が電話に出られる場合は「取り次ぐ」だけで大丈夫です。

取り次ぎの場合に聞くべき事項は２つです。
・相手の情報（○○会社○○様、お客様の○○様など）
・場合によっては簡単に電話の内容

お名前などの復唱と電話を保留にする旨をお伝えし保留状態にします。

次に電話を替わる相手に情報を伝えます。

誰から、何の用事で電話が入っているのかを伝えるとスムーズです。
企業によっては「外線●番に・・・」とお伝えする場合もあります。

伝言を預かる場合

もし電話を替わる相手が外出中や別の対応をしている場合は伝言をお預かりする場合もあります。

伝言をお預かりする場合は、内容を復習し間違いがいないか必ず確認してください。

また、相手のお名前や連絡先などを念のためお聞きしておくと、何か問題があった際役に立ちます。

「私、○○が承りました。」の一言を最後に付け加えると相手方も安心します。

折り返し対応をする場合

こちらから折り返し対応をするのか、再度かけなおしてもらうのか確認します。

他にも「折り返し致します」「確認次第折り返しいたします」など折り返しする旨を伝えます。

折り返しする場合は「ご都合の悪い時間帯などございますでしょうか」、「●時までにご連絡いたしますが、ご都合よろしいでしょうか」など時間帯も一緒に確認しておくと丁寧です。

「すぐ」という言葉を使わない事がポイントです。自分と相手で「すぐ」に対する時間の認識が違う可能性があります。
「本日中に」や「●時までに」の様に具体的に時間をお伝えするようにします。

相手より折り返し頂くという場合も同じように「お名前や連絡先」「いつ頃掛け直しいただけるのか」「簡単な電話内容」をお聞きしておいて伝えておくと、後ほど折り返し頂いた際にスムーズに対応できます。

電話を切る

電話は基本的には電話を掛けた方が先に切ります。
ですのでお客様や取引先からの電話は相手が切るのを待って切る様に注意してください。

切る際には「ありがとうございました」や「失礼いたします」などの一言を忘れないようにしてください。

切る時、固定電話の場合は受話器を直接「ガチャッ」と置くのではなく、
先に手で優しくフックを押して切ることで不快な音を出さずに電話を終了できます。

ハンディの場合でも雑に切らず、余計な音が入らないようにスイッチを押してください。

まとめ

今回は、電話対応に関してお話しました。

電話対応は慣れていないと頭が真っ白になったり、変な敬語を使い注意を受ける場合もあります。

まずは、「ゆっくり丁寧に」を意識して対応します。
回数を重ねると自分の言いやすい言い回しやメモの仕方などが身についてきます。

焦らずに頑張っていきましょう。